« A la découverte du client » L'engagement marchand dans différents formats de la relation commerciale

Cet article analyse un matériel récolté au cours de plusieurs enquêtes dans les départements de vente de France Télécom. Il compare trois modes de relation au client: la situation où ce dernier contacte l'entreprise par téléphone (le « téléphone réactif »), celle dans laquelle c'est le vendeur qui le contacte (le téléphone « pro-actif » ou télémarketing), et celle où il se présente en boutique. Ces trois canaux entraînent de nombreuses différences dans la tournure des interactions commerciales. Ils caractérisent trois figures de « découverte » et d'engagement réciproque qui s'entremêlent et se renforcent.