Comparación de la percepción de clientes y gerentes del grado en que la empresa satisface las expectativas del cliente
En esta investigación se analizan el grado de satisfacción de los clientes de los restaurantes tipo terraza y climatizados de una cadena de restaurantes en la ciudad de Mérida, y se compara con la percepción de los gerentes sobre como ellos consideran satisfacen las necesidades de los clientes. Se trata de una investigación cuantitativa, descriptiva y transversal. El total de restaurantes a analizar fueron 8; se aplicaron dos instrumentos y se trabajó con la totalidad de los gerentes y una muestra estratificada de clientes (384). Los factores evaluados fueron calidad en el servicio, platillo, precio y entorno. En los resultados se encontró que los clientes reportaban haber recibido un servicio que superaba sus expectativas. Por lo que se refiere a la diferencia entre las percepciones de los clientes y gerentes, en el 46% de los casos no existieron diferencias.
Year of publication: |
2014
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Authors: | Cardoza, Mónica I. López ; Sierra, Rocío Aguiar ; Lizarraga, Leny M. Pinzón |
Published in: |
Observatorio de la Economía Latinoamericana. - Grupo Eumed.net (Universidad de Málaga), ISSN 1696-8352. - 2014, 199
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Publisher: |
Grupo Eumed.net (Universidad de Málaga) |
Subject: | M00 Administración | M160 Mercadotecnia | D4 Competitividad | L83 Turismo | L830 Restaurantes |
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