FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE UNA CAFETERÍA EN EL CAMPUS DE UNA UNIVERSIDAD PÚBLICA (Service Quality Measurement in Public University Cafeterias)

Este trabajo presenta el análisis de la validez y confiabilidad de un instrumento de medición de la calidad del servicio de las cafeterías universitarias. Su objetivo consiste en validar una escala, de 19 ítems que pueda ser utilizado en las universidades públicas para evaluar la calidad del servicio percibido por los usuarios de las cafeterías; para lograrlo se realizó un estudio en una muestra de 297 usuarios, en el cual se evaluaron las propiedades de una escala integrada por tres variables. La validez lógica y de contenido fue evaluada por un grupo de expertos, mientras que para indagar la estructura subyacente de los ítems se empleó el análisis de componentes principales con rotación Varimax. Los resultados revelan la existencia de tres variables que explican el 63.186% de la variación. Las pruebas de validez y consistencia interna de la escala son satisfactorias. El instrumento quedó integrado por 19 ítems cuyo Alfa de Cronbach fue 0.932. Por lo anterior, se puede afirmar que el instrumento es válido y útil para evaluar la calidad de los servicios de las cafeterías en el campus en donde se realizó la investigación.This work describes the development of a multiple-item scale to measure the service quality of university cafeterias. The objective of this study is to develop and validate an instrument that can be used by all users from public university cafeterias to evaluate the quality of the service provided. We study a sample of 297 users, in which the properties were evaluated on a scale of three variables. Logical and content validity was evaluated by a multidisciplinary group of experts. To determine the construct validity an analysis of Varimax rotation with principal components was used. The initial main-components analysis revealed the existence of three variables that explain 63% of the variation. Tests of validity and internal consistency of the scale are satisfactory. The instrument was composed of 19 items which Cronbach's alpha was 0.932. Therefore, we can say that the instrument is valid and useful for assessing the quality of the services of the cafeterias on campus where the research was conducted