Kommunikationsqualität in persönlichen Kundenbeziehungen : Konzeptualisierung und empirische Prüfung

1. Persönliche Kommunikation in Kundeninteraktionen -- 1.1 Bedeutung einer beziehungsorientierten Kommunikation -- 1.2 Kommunikationsqualität als Erfolgsgröße in der Mitarbeiter-Kunde-Kommunikation -- 1.3 Ziel und Forschungsfragen der Arbeit -- 1.4 Eingrenzung des Untersuchungsgegenstands -- 1.5 Gang der Untersuchung -- 2. Theoretische Konzeptualisierung der Kommunikationsqualität und deren Wirkungen in Kundenbeziehungen -- 2.1 Theoretische und empirische Befunde zur Kommunikationsqualität -- 2.2 Entwicklung eines Wirkungsmodells der Kommunikationsqualität -- 3. Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung der Kommunikationsqualität -- 3.1 Untersuchungsdesign -- 3.2 Methodische Vorgehensweise -- 3.3 Sammlung potenzieller Messindikatoren der Kommunikationsqualität -- 3.4 Selektion relevanter Messindikatoren der Kommunikationsqualität -- 4. Empirische Prüfung des Wirkungsmodells der Kommunikationsqualität -- 4.1 Vorgehensweise der Untersuchung -- 4.2 Design der empirischen Untersuchung -- 4.3 Empirische Überprüfung des Konstrukts Kommunikationsqualität -- 4.4 Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung der Wirkungsgrößen der Kommunikationsqualität -- 4.5 Empirische Prüfung der Wirkungszusammenhänge im Wirkungsmodell der Kommunikationsqualität -- 4.6 Untersuchung von Nicht-Linearitäten im Wirkungsmodell der Kommunikationsqualität -- 4.7 Analyse der moderierenden Effekte im Wirkungsmodell der Kommunikationsqualität -- 4.8 Kritische Würdigung der Ergebnisse -- 5. Managementimplikationen zur Gestaltung und Steuerung einer beziehungsorientierten Kommunikation -- 5.1 Ausgestaltung einer beziehungsorientierten Kommunikation -- 5.2 Entwicklung eines unternehmensspezifischen Wirkungsmodells der Kommunikationsqualität -- 5.3 Bildung von Kommunikationstypen einer beziehungsorientierten Kommunikation -- 5.4 Festlegung von Zielen der beziehungsorientierten Kommunikation -- 5.5 Entwicklung von typenspezifischen Kommunikationsstrategien -- 5.6 Maßnahmenplanung einer beziehungsorientierten Kommunikation -- 5.7 Implementierung einer beziehungsorientierten Kommunikation -- 5.8 Erfolgskontrolle einer beziehungsorientierten Kommunikation -- 6. Implikationen für die Wissenschaft -- 6.1 Theoretische Forschungsfelder -- 6.2 Empirische Forschungsfelder.