- Abstract
- Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Vorwort
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung und Fragestellungen.
- 1.3 Abgrenzung
- 1.4 Aufbau der Arbeit
- 2 Begriffserklärungen
- 2.1 Dienstleistungsqualität
- 2.2 Wissenschaftliche Bibliotheken
- 3 Mystery Shopping
- 3.1 Definition und Einordnung
- 3.2 Verbreitung und Anwendungsbereiche
- 3.3 Aktueller Forschungsstand
- 3.4 Erfolgsfaktoren
- 3.5 Problemfelder
- 3.6 Vorgehen
- 3.7 Gütekriterien
- 4 Konkrete Umsetzung von Mystery Shopping in wissenschaftlichen Bibliotheken
- 4.1 Problemdefinition
- 4.2 Erstellung der Erhebungsinstrumente
- 4.3 Auswahl und Schulung der Mystery Shopper
- 4.4 Datenerhebung und -erfassung
- 4.5 Auswertung der Ergebnisse
- 5 Reflexion
- 5.1 Vorgehen
- 5.2 Überprüfung der Fragestellungen
- 5.3 Empfehlungen für weitere Mystery Shopping-Einsätze
- 6 Fazit
- 7 Literatur- und Quellenverzeichnis
- 8 Anhänge
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