Revisión conceptual de la lealtad en servicios hoteleros

RESUMENLa creciente competitividad de los mercados obliga a la generación deestrategias que permitan retener clientes; la lealtad surge como una respuestaante esta necesidad y ha demostrado benefi cios tanto para las empresasen términos de aumento de ingresos y reducción de costos, como paralos consumidores en términos de comodidad, confi anza y ahorro. El sectorservicios tiene mayor potencial de generación de lealtad que el de bienes.La lealtad a los destinos turísticos se encuentra mediada por variablescomo la satisfacción del turista, la imagen del destino y el apego al lugar.Actualmente las investigaciones acerca de la lealtad en servicios hotelerosgiran alrededor de la determinación y clasifi cación de los factores críticos enla generación de experiencias positivas en los huéspedes.ABSTRACTCONCEPTUAL REVIEW OF LOYALTY IN HOTEL SERVICESThe growing market competition has forced the generation of strategiesthat allow client retention. Loyalty has come as an answer to this need andhas shown benefi ts not only for companies in terms of income increaseand cost reduction, but also for consumers in terms of comfort, trustand savings. The service sector shows a higher potential of generatingloyalty than the goods sector. Loyalty in touristic destinations is measuredby variables such as tourist satisfaction, image of the destination andattachment to the place. Currently, research about loyalty in hotel servicesturn around the determination and classification of the generation ofcritical factors in positive experiences for guests.RESUMOREVISÃO CONCEITUAL DA LEALDADE EM SERVIÇOS HOTELEIROSA crescente competitividade dos mercados obriga à geração deestratégias que permitam reter clientes; a lealdade surge como umaresposta ante esta necessidade e tem demonstrado benefícios tanto paraas empresas em términos de aumento de lucros e redução de custos,como para os consumidores em términos de comodidade, confiança eeconomia. O setor serviços tem maior potencial de geração de lealdadeque o de bens. A lealdade aos destinos turísticos se encontra mediadapor variáveis como a satisfação do turista, a imagem do destino e oapego ao lugar. Atualmente as pesquisas sobre a lealdade em serviçoshoteleiros giram ao redor da determinação e classificação dos fatorescríticos na geração de experiências positivas nos hóspedesRÉSUMÉEXAMEN CONCEPTUEL DE LA FIDELITE DANS LES SERVICES HOTELIERSLa compétitivité croissante des marchés nécessite la génération de stratégiesvisant à fidéliser les clients; la fidélité est une réponse à ce besoin et adémontré des avantages pour les deux sociétés en termes de revenus etdes coûts réduits pour les consommateurs. Le secteur des services a un plusgrand potentiel pour générer la fidélité réelle. La fidélité à des destinationstouristiques est médiée par des variables telles que la satisfaction du touriste,l´image de destination et de l´attachement au lieu. Les recherches actuellessur la loyauté dans les services de l´hôtel tourne autour de la définition et laclassification des facteurs essentiels dans la création d´expériences positivespour les clients.