Wie kann Partizipation in einer Nutzerzufriedenheitsbefragung der Psychiatrie realisiert werden? Praxisbericht auf der Grundlage einer qualitativen Untersuchung

Die vorliegende Arbeit basiert auf einer Studie zur Durchführung einer partizipativen Nutzerzufriedenheitsbefragung in einer Institution der komplementären Versorgung der Psychiatrie Berlins. Nach dem Aktionsforschungsansatz wurde in einer trialogisch geplanten Gruppe eine Untersuchung zur Zufriedenheit der Nutzer mit der Institution durchgeführt. Die Arbeit der Gruppe wurde mit einer teilnehmenden Beobachtung begleitet und mit der Methode der Grounded Theory ausgewertet. Dabei standen die partizipative Tätigkeit der Gruppe und ihre Bedeutung für das Qualitätsmanagement und die teilnehmenden Nutzer im Mittelpunkt der Arbeit. Für die Untersuchung der partizipativen Nutzerbefragung zeigte sich, dass das Qualitätsmanagement vielfältige Informationen mit viel Praxisnähe gewinnen konnte. Aufgrund der Befragungsergebnisse konnten Verbesserungsprojekte abgeleitet werden. Kundennähe konnte hergestellt und Konfliktkultur kommuniziert werden. Eine Erlangung von maßgeblichen Kennzahlen für eine Managementbewertung war nicht möglich. Die Einwirkungen der Selektionsfaktoren auf die Teilnehmer wurden deutlich. Eine Förderung der Mitgestaltung der teilnehmenden Nutzer an den Rahmenbedingungen der Institution wurde sichtbar. Es kam zur Auseinandersetzung mit der eigenen Erkrankung und den bezirklichen und institutionellen Versorgungsstrukturen. Ein Ausbau des Kontaktfeldes und der Kompetenzen der Nutzer wurde beobachtet. Eine Übertragbarkeit auf andere Institutionen mit ähnlicher Nutzer- und Versorgungsstruktur konnte angenommen werden. Der Einsatz eines Aktionsforschungsansatzes zur Umsetzung einer trialogischen Befragung der Nutzerzufriedenheit konnte empfohlen werden.