Die Unternehmen des öffentlichenVerkehrs tun sich noch schwer mit derOrientierung am Verbraucherinteresse.Von der Deutschen Bahn ist das bekannt,aber bei vielen Fluggesellschaften siehtdie Realität ähnlich aus. Es ist erfreulich,dass die EU im Jahr 2005 die Rechtssituationder Flugreisenden...

Qualitätsmanagement und verwandte Ansätze (am bekanntesten: Total Quality Management (TQM)) verbreiten sich immer mehr im Bereich der Dienstleistungen, sowohl im privaten, wie neuerdings unter dem Begriff des "New Public Managements" (NPM) auch im öffentlichen Sektor.(...)

This article presents reflections on the transposition of the private-sector concept of Total Quality Management (TQM) to the public sector.

Die Zielsetzung dieses Beitrags ist es, die Potenziale eines prozessorientierten Qualitätsmanagements (Pfeifer 2001, 55 ff.) zur Absicherung von Call Center Prozessen aufzuzeigen sowie einen Ausblick auf die Herausforderungen der Integration des Kontaktkanals eMail in die Call Center...

Singapore International Airlines benchmarks other service industries such as hotels and restaurants to make its service more comfortable, convenient, and creative the bottom line is delivering exceptional service and personifying that service. Indiscriminate class wise Customer service pays rich...

Several factors might be affecting the quality of software products. In this study we focus on three significant parameters: software manager, programmer and the customer. Our study demonstrates that the quality of product will improve by increasing the information generated by these three...

Total Quality Management (TQM) is a philosophy aimed at improving businesses as a whole. Some of the benefits lie in the continuous improvement of processes and products and enhanced efficiency of people and machines leading to improved quality overtime. The major thrust of Total Quality...

We create a quality value chain network concept to analyze the impact of supply chain quality (SCQ) on the customer lifetime value (CLV). We apply our framework to a rich dataset from a major restaurant chain utilizing text analysis of the complaints to measure SCQ, a two-stage least squares...