Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich sind immer wieder verbalen oder sogar physischen Angriffen seitens der Kunden … ausgesetzt. Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines Bürgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter …-Interaktionen kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter darstellen. Angriffe auf die Person des Mitarbeiters vollziehen sich im …