Introduction -- Technology in Service Management -- Theoretical Foundations -- Study A: The Impact of Technology on Frontline Employees’ Process Deviance -- Study B: A 360-degree View of Technology Deployment -- Study C: A Dyadic Study on Employees’ Technostress and Customer Responses --...

1 Introduction -- 2 Conceptual Background -- 3 Method -- 4 Study 1: A Service Robot Acceptance Model: Customer Acceptance of Humanoid Robots During Service Encounters -- 5 Study 2: A Cross-Country Comparison of Attitudes toward Humanoid Service Robots -- 6 Study 3: Beyond the Call of Duty: The...

In den vorherrschenden Produktionsstrukturen bildet der Personalaufwand regelmäßig die bedeutendste Aufwandsart. Michael von Pock analysiert vor dem Hintergrund des BilMoG, welche Verpflichtungen des Arbeitgebers nach den handelsrechtlichen GoB zu passivieren sind. Er arbeitet heraus, dass...

Serviceinteraktionen als Berührungspunkt zwischen Kunden und Unternehmen -- Bedeutung der nonverbalen Kommunikation in der Serviceinteraktion -- Einfluss der technischen Entwicklung auf die Serviceinteraktionen -- Emotionale Ansteckung über emotionale Ersatzinformationen