Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunächst wird die...

Alexander Kressner schlägt für die mittelfristige Hauptoperationsplanung in einem Krankenhaus stochastische Optimierungsmodelle vor, mit denen Operationspläne unter Berücksichtigung unsicherer Operationsdauern berechnet werden können. Durch die Entwicklung von linearen...

A sufficient staffing level in fire and rescue dispatch centers is crucial for saving lives. Therefore, it is important to estimate the expected workload properly. For this purpose, we analyzed whether a dispatch center can be considered as a call center. Current call center publications very...

Als Reaktion auf den infolge von Internationalisierung und Globalisierung verstärkten Wettbewerb vollzog sich in Industrieunternehmen eine Flexibilisierung bzw. Automatisierung der Produktionssysteme. Im Rahmen der Instandhaltung stand jedoch lange Zeit lediglich der Aspekt der...