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« A la découverte du client » L'engagement marchand dans différents formats de la relation commerciale

Kessous, Emmanuel; Mallard, Alexandre; Mounier, Céline - HAL - 2005

Cet article analyse un matériel récolté au cours de plusieurs enquêtes dans les départements de vente de France Télécom. Il compare trois modes de relation au client: la situation où ce dernier contacte l'entreprise par téléphone (le « téléphone réactif »), celle dans laquelle...

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La trace des écrits dans les métiers de la vente : Justice et contrôle dans les dispositifs de CRM

Kessous, Emmanuel - HAL - 2005

Cette contribution traite de la transformation du travail liée à la mise en place d'un progiciel de CRM et notamment …. Elle s'intéresse en particulier à la portée des informations « produites » par le logiciel de CRM à la fois pour la … hiérarchie et pour les acteurs locaux. Cette contribution montre que si la mise en place d'un progiciel de CRM s'accompagne d …

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Les appuis conventionnels de la relation marchande: la vente médiatisée par le téléphone dans un centre de télémarketing

Kessous, Emmanuel; Mallard, Alexandre - HAL - 2003

Ce texte s'appuie sur une enquête réalisée sur un plateau de vente pro-active. Dans ce genre d'activité (que l'on appelle également télémarketing), ce sont les vendeurs qui sont à l'initiative de l'appel téléphonique. Nous proposerons donc une analyse fine, "au niveau micro", des...

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Quel rôle pour le management stratégique et la gestion opérationnelle de la relation client dans les PME en hypercroissance ?

Ambroise, Laure; Prim-Allaz, Isabelle - HAL - 2009

de consolider leur situation. Mots-clés : hypercroissance ; CRM, GRC, marketing relationnel …

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Coordination et échanges dans un collectif de venteLe cas de la mise en place d'un progiciel de CRM

Kessous, Emmanuel; Mounier, Céline - HAL - 2004

clients (progiciel CRM très connu sur le marché) dans une grande entreprise de service. L'application doit remplacer en …

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Identifier les différents paliers de croissance en TPE et PME et aider à les franchir

Ambroise, Laure; Claveau, Nathalie; Courault, Joy; … - HAL - 2010

Dans un contexte tendu, plutôt que de constater ex post les défaillances des PME qui ne font qu'accélérer les difficultés économiques et sociales, le pari de la croissance devient une perspective nécessaire en vue de rouvrir le champ des possibles. Ce pari de la croissance revient à...

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