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Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten : Eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche

Lentz, Patrick (contributor) - 2008

Zwischen 50% und 80% der unzufriedenen Kunden beschweren sich in der Regel nicht direkt beim Unternehmen, sondern geben eventuelle negative Erfahrungen direkt an Freunde und Bekannte weiter. Hierdurch wird den Unternehmen letztlich die Möglichkeit der Einflussnahme genommen. Dabei ist jedoch...

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Fans and Fan Cultures : Tourism, Consumerism and Social Media

Linden, Henrik - 2017

Exploring the ambiguous relationship between fandom and consumer culture, this book provides a critical overview of fans, fan cultures and fan experiences in relation to the broader experience and transformation economy. Fans and Fan Cultures discusses key theoretical concepts concerning...

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Social Media Marketing : Game Theory and the Emergence of Collaboration

Anderson, Eric - 2010

Surviving the Customer -- Zero-Sum Games in Traditional Marketing -- The Prisoner’s Dilemma and the Emergence of Cooperation -- Consumer Revolt and the Rising Cost of Defection -- Sustaining Marketer-Consumer Cooperation through Coordination Games -- Crowdsourcing and Schelling’s Theory of...

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Managing Negative Word-of-Mouth on Social Media Platforms : The Effect of Hotel Management Responses on Observers’ Purchase Intention

Nee, Ines - 2016

Ines Nee makes important key contributions to service recovery research by analyzing the effect of management response content towards negative online customer reviews on the observer’s purchase intention. This study is the first to provide a conceptual basis of observers’ behavioral...

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Beschwerdeverhalten und Kundenbindung : Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde

Brock, Christian - 2009

Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch … von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement. Die …

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Kundenabwanderung : Früherkennung, Prävention, Kundenrückgewinnung

Link, Jörg - 2009

Kundenabwanderung als Gegenstand Des Marketing-Controlling -- Customer Recovery Management und Controlling: Erfolgsmodellierung im Rahmen der Kundenabwanderungsfrüherkennung, -prävention und Kundenrückgewinnung -- Die Konzeption eines Feedforward-Controlling -- Früherkennung und Prävention...

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Reklamationsmanagement als Reklame : Beschwerden managen, Kunden zurückgewinnen, mehr verkaufen

Stempfle, Doris - 2009

Einleitung: Von Mensch zu Mensch -- Seien Sie bereit – Reklamationen und Beschwerden lauern immer und überall -- Führen Sie das Gespräch professionell durch: Stellen Sie die (emotionale) Lösung in den Mittelpunkt -- Vergessen Sie die professionelle Nachbereitung nicht: Nach der Reklamation...

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Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung : Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen

Roschk, Holger - 2011

Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmaß zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als „gerecht“ wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und...

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Erfolgreiches Beschwerdemanagement : Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit

Ratajczak, Oliver - 2010

Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig? -- Was sind Beschwerden? -- Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut … Beschwerdemanagement besonders interessant? -- Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem? -- Wie sollte der … Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement …

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Retourenmanagement im Online-Handel : Kundenverhalten beeinflussen und Kosten senken

Deges, Frank - 2017

Das Problem hoher Retourenquoten im Online-Handel -- Retourengründe und Retournierverhalten der Kunden -- Präventives und reaktives Retourenmanagement -- Implikationen für die Ausgestaltung des Retourenmanagements im Unternehmen.

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