kundenorientiertes Verhalten und effizientes Management. Aber auch die Mitarbeiter stellen steigende Anforderungen an ihre Arbeitswelt … öffentlichen Hand - Steuerung der Verwaltung durch die Balanced Score Card - Bürgerorientierte Qualität: Prozesse - Verschlankung … - Total Quality Management Die Praxisbeispiele der Städte Arnsberg, Coesfeld, Hamburg, Leipzig, Mannheim, Passau, Pforzheim …