Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in...

Unternehmen stehen bei der Entwicklung neuer Produkte bzw. Dienstleistungen immer wieder vor der Frage, ob diese von den Konsumenten angenommen werden. Insbesondere der Erfolg von technologischen Innovationen ist nur schwer zu prognostizieren. Jörg Königstorfer betrachtet den...