Bankleistungen sind immateriell und nur schwer differenzierbar: Produktmerkmalen wird beiLow-Involvement-Leistungen, wie z.B. der Führung des Girokontos, von den Kunden wenigBedeutung zugemessen.1 Anbieter haben hier Schwierigkeiten, tatsächlich bindende Leistungsvorteilezu vermitteln.2 Banken...

Die gesamte Finanzbranchesteht vor der Herausforderung, die durch die Digitalisierung gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen, um ihre Profitabilität zu verbessern und das Geschäftsmodell neu zu denken. Dabei kann der Ansatz der Service Excellence unterstützend wirken. Mit Service...