Der Sinn eines Managementsystems besteht darin, Abläufe systematisch und gleichbleibend verlässlich zu gestalten. Es sollen Verbesserungspotentiale erschlossen werden, um Verbesserungen vorzunehmen und nachweisbar zu erreichen. Viele Organisationen betreiben mittlerweile Managementsysteme. In...

Bedingt durch den Charakter von Dienstleistungen stellt die Qualitätssicherung derartiger Geschäfts-abläufe eine besondere Problematik dar. Der folgende Beitrag beschreibt deshalb exemplarisch die Vorgehensweise einer Analyse von Dienstleistungsprozessen für die Vertriebsabteilung eines...