Grundlagen, strategische Potenziale und Defizite des Beschwerdemanagements in der Unternehmung -- Strategische Planung als Instrument der Strategieformulierung und strategischen Ausrichtung der Unternehmung -- Entwurf einer strategischen Planungskonzeption für den Funktionsbereich...

und Problemstellung -- Begriffliche und theoretische Grundlagen -- Empirische und methodische Grundlagen -- Studie 1: Beschwerdeverhalten und Kundenbindung -- Studie 2: Beschwerdebearbeitung und faktisches Verhalten -- Studie 3: Determinanten und Stimulierung der Kundenbeschwerde --...