We first propose a typology of loyal customers based upon a set of perceived benefits derived from the participation to a loyalty program (utilitarian, hedonic and recognition benefits). We then explore the relationships between these benefits and various relational variables (commitment, trust...

Quand les conditions économiques deviennent difficiles, qu’elles ne sont plus portées par de solides taux de croissance des marchés, la conservation des positions favorables et des acquis concurrentiels devient fondamentale. Les stratégies de croissance et de développement cèdent le pas...

The purpose of this paper is to present a conceptual model of the influence of the relationship norms proposed by Macneil (1980), both on the customer’s satisfaction, and on the satisfaction predictive capacity. This latest can be measured in term of recommendations and consumer’s loyalty. A...

Cette communication a pour objet d'identifier la relation entre la fidélisation des hommes clés du cédant par le repreneur et le succès de la transmission/reprise de PME. Elle s'appuie principalement sur une étude menée auprès de deux PME reprises par des personnes physiques externes....

Après avoir réalisé une typologie des clients réguliers sur la base des bénéfices perçus de la fidélisation (bénéfices utilitaires, hédoniques et de reconnaissance), cet article propose d'expliquer la diversité des bénéfices à partir d'un ensemble de variables relationnelles...

La fidélisation au sein des entreprises dites classiques est une question d'actualité très présente en ressources humaines. La fidélisation au sein des associations des bénévoles est un sujet d'actualité. La plupart des études traitent des moyens de fidéliser ces ressources, très peu...

Depuis une vingtaine d'années, nous assistons à une démocratisation des services dans les entreprises industrielles. De nombreux types de services autour des produits sont ainsi mis en place : installation de matériels, assistance, formations, etc. Un des objectifs principal de la mise en...