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Digital Technology in Service Encounters : Effects on Frontline Employees and Customer Responses

Christ-Brendemühl, Sonja - 2022

Introduction -- Technology in Service Management -- Theoretical Foundations -- Study A: The Impact of Technology on Frontline Employees’ Process Deviance -- Study B: A 360-degree View of Technology Deployment -- Study C: A Dyadic Study on Employees’ Technostress and Customer Responses --...

Persistent link: https://www.econbiz.de/10013270870

Effects of communicating emotions on consumer perceptions of fairness

Lee, Sooyeon Nikki - 2004

Persistent link: https://www.econbiz.de/10003776858

Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung : der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen

Roschk, Holger - 2011 - 1. Aufl.

empirische Befunde, dass die distributive Gerechtigkeit den stärksten Einfluss auf die Nachbeschwerdezufriedenheit besitzt …. Andererseits finden sich ebenso viele empirische Belege dafür, dass die prozedurale Gerechtigkeit oder die interaktionale … Gerechtigkeit den stärksten Effekt aufweisen. Eine Ursache für die divergenten Befunde besteht darin, dass die Beschwerdebehandlung …

Persistent link: https://www.econbiz.de/10008938221

Die Bedeutung des Gerechtigkeitsempfindens für die Kundenzufriedenheit : theoretische Bezüge und Managementimplikationen

Lieberwirth, Janett - 2005

Persistent link: https://www.econbiz.de/10002934057

Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung : Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen

Roschk, Holger - 2011

Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmaß zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als „gerecht“ wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und...