Stauss, Bernd; Seidel, Wolfgang - 2014 - 5., vollständig überarbeitete Auflage
. Damit lassen sie grosse ökonomische Potenziale ungenutzt. Denn Beschwerdemanagement ist der zentrale Ansatz, um … durch ein aktives Beschwerdemanagement ihre Kunden zufrieden stellen und zugleich die eigenen wirtschaftlichen Ziele …