One of the major challenges that companies currently face is to become more customer-centric. There is limited evidence on how firms could accomplish such a strategy in a systematic and effective manner. This paper presents a case study of a fast-growing, multinational company that offers...

Der Beitrag diskutiert Kundenerfahrung als Bezugsrahmen, der die beiden Konstrukte Kundenerlebnis und Kundenvertrautheit umfasst. Kundenerfahrung wird konzeptionalisiert als Kundenerlebnis im Sinne eines Maßstabs für die Qualität der Kundenerfahrung (positiv/negativ). Die Einflussstärke der...