La communication cherche à mettre en relation les problématiques de gestion des risques avec le marketing des services, de façon à envisager en quoi celui-ci peut contribuer à la résolution de celles-là. En utilisant la notion de figure du client, on cherche à mettre en évidence la...

A partir d'une étude de cas portant sur la mise en œuvre d'un projet de service à la RATP, la Bus Attitude, visant à mettre en place une véritable relation de service à bord des bus parisiens, nous cherchons à interroger les difficultés d'opérationnalisation rencontrées par...

Partant du constat que client-centrisme et domination sont vus comme s'excluant mutuellement, la communication propose, à partir de l'analyse du cas de la gestion de la fraude sur le réseau Bus de la RATP, un changement de perspective. Il ne s'agirait pas avant tout de satisfaire le client,...

The paper advances a certain view on the relationship between moral standards and social order. Referring to the case of fraud in bus public transportation systems, it first reviews research works attending the issue (of fraud and more generally of deviance) with a moral insight. The review...

envisage le rôle des dynamiques professionnelles dans le contrôle par les organisations de service du comportement de leurs clients.

Analyse des dynamiques cognitives de gestion de la relation de contrôle dans une entreprise de service par les agents au contact des clients