Nach dem Zusammenbruch des kommunistischen Blocks und dem Ende des Kalten Krieges schien in den frühen 1990er Jahren die Demokratie zu triumphieren. Zahlreiche westliche außenpolitische Entscheidungsträger, Kommentatoren und Wissenschaftler äußerten grenzenlosen Optimismus. Der extremste...

In this paper, we draw on forgiveness theory to explain the long-term reactions of customers to service failures. We find that service failures trigger significant avoidance and revenge. Over time, however, these negative motivations gradually decrease. Time has complex effects. Even though...