Steve Baron is Professor of Marketing at the University of LiverpoolManagement School, and Head of the Division of Marketing andInternational Business. He is Chair of the UK Academy of MarkingSpecial Interest Group for Services Marketing. His current researchinterests include the understanding...

Leistungsmessung und Kundenorientierung haben sich im Bibliothekswesen mittlerweile flächendeckend durchgesetzt. In dieser Arbeit wird gezeigt, dass gerade das Beschwerdemanagement ein probates Mittel ist, Kundenorientierung und -bindung zu realisieren. Zunächst werden Qualitätstechniken zur...

Im zunehmend intensiven Wettbewerb um Marktanteile bzw. Kunden spielt Beschwerdemanagement eine zentrale Rolle. Denn mit der Einführung und Umsetzung eines Beschwerdemanagementsystems können Kundenzufriedenheit wiederhergestellt und die Unternehmensprozesse anhand der Beschwerdeinformationen...