The purpose of this research is to explore the combining of marketing and organizational literature. This paper seeks to evaluate the relationships between multichannel coordination and customer participation, as seen through the lens of potential customer opportunism. It aims at showing the...

La multiplication de nouveaux canaux de distribution, définis comme les interfaces entre les clients et l’entreprise, constitue une orientation stratégique majeure des en treprises de services. La banque de détail, en particulier, est fortement concernée par cette évolution puisque, en...

Agences, centres d’appels, Dab-Gab et sites webs, les canaux principaux du multicanal ont permis de développer de nouveaux points de contact entre les banques et leurs clients. Mais leur fonctionnement pose à terme plusieurs problèmes.

The evolution of information and communications technologies (ICT) and their integration within logistical provider services have brought costs cuts and led to a better communication between these providers and theirs customers within a supply chain. ICTs have also had great consequences on the...

This paper aims at showing marketing and organizational impacts of the diversification of distribution channels, i.e. interfaces between distributor and consumer, on the service encounter between customers and a service firm in retail banking. Interactions between branches, the outgoing...

Bien qu'elle soit encore assez peu usitée, la notion de capital immatériel représente une source non négligeable de création de valeur au sein des réseaux bancaires.Trois composantes distinctes mais interconnectées entre elles, sont à l'origine de ce concept.