A disztributív igazságosság fogalmának értelmezése a szolgáltatóvállalat nézőpontjából

A szerzők cikkükben arra keresik a választ, hogy a szolgáltatóvállalatok hogyan értelmezik a disztributív igazságosság fogalmát a panaszkezelési gyakorlatuk során, és mindezt hogyan tudják az alkalmazottak a hibás szolgáltatásesemény megtörténtekor megvalósítani. Áttekintik a témakör releváns szakirodalmát, összefoglalják az igazságelméletre támaszkodó empirikus kutatásokat. A prototípus-kutatás módszerével megkísérlik feltárni az alkalmazotti reakciók mélyebb okait, és megpróbálják e reakciókat tipizálni. A disztributív igazságosság prototípus-vizsgálatának eredményeként a következő öt dimenziót tárták fel: empátia, bizalom, észlelt érték, érzelmek és attribúciók. Ezután részletesen bemutatják e prototípusok működését és megjelenését a panaszkezelési gyakorlatban, majd további kutatási lehetőségek felvetésével és gyakorlati következtetések megfogalmazásával zárják a tanulmányt.