Canibalización del servicio: ¿influye la distribución multicanal en la prestación incorrecta del servicio?

El desarrollo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs) ha tenido importantes efectos sobre los canales de distribución tradicionales y, especialmente, sobre el efecto psicológico que la existencia del canal online puede tener en la fuerza de ventas. La presente investigación analiza la canibalización del servicio o amenaza de sus funciones percibida por los agentes de ventas ante el crecimiento del canal online y sus consecuencias en el empleado (aversión al riesgo, inseguridad, satisfacción, alienación, esfuerzo y formación de los agentes de ventas). El contexto empírico del estudio ha sido el sector turístico y, en concreto, el sector de agencias de viajes. Además, el estudio examina la relación entre estos efectos y el sabotaje o prestación incorrecta del servicio.