CONTROLER LA QUALITE DES SERVICES PUBLICS : QUELLE PLACE POUR LES USAGERS ?

L'analyse des services publics français témoigne de l'intérêt croissant porté à l'usager. Des outils de contrôle qualité s'y développent. Leur objectif est d'améliorer les prestations et de les adapter aux demandes des usagers. Cette recherche s'intéresse à la question suivante : comment sont intégrées les exigences des usagers au contrôle de la qualité des services publics ? La méthodologie mise en œuvre est fondée sur la collecte des perceptions des acteurs face au déploiement d'outils de contrôle qualité dans deux services publics locaux (restauration scolaire et transport). La recherche témoigne d'une évolution du contrôle de gestion et propose une vision élargie du contrôle de gestion qui ne se limite pas aux frontières de l'organisation et qui permet le dialogue avec l'usager.