Der unbekannte Kunde : Potenziale der Integration von Kundendaten

Kunden haben heutzutage zahlreiche analoge und digitale Möglichkeiten, mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Neben dem persönlichen Besuch einer Unternehmensfiliale oder eines Vertriebspartners können Kunden bspw. telefonisch, per E-Mail, über Internetauftritte, durch Online Social Networks oder mithilfe von Mobile Apps Kontakt mit Unternehmen aufnehmen. Häufig werden bei diesen Interaktionen kundenbezogene Daten generiert. In Abhängigkeit des gewählten Kanals und des Anlasses der Interaktion werden die entstandenen Daten bei vielen Unternehmen in verschiedenen Datenbanken innerhalb oder außerhalb des Unternehmens, bspw. bei Tochtergesellschaften oder Vertriebspartnern, gespeichert. Dies liegt zum einen am unterschiedlichen Zweck der Datenbanken, kann aber auch auf datenschutzrechtliche Gründe oder auf das historische Wachstum der Unternehmens-IT zurückzuführen sein. Ein umfassendes Kundenverständnis wird durch diese Fragmentierung der Kundeninformationen deutlich erschwert. Diese Problematik greift der vorliegende Beitrag auf. Anhand eines Praxisbeispiels aus der Automobilindustrie wird aufgezeigt, wie entschieden werden kann, welche im Unternehmen vorhandenen Kundendaten zusammengeführt und welche Daten von Tochtergesellschaften oder externen Partnern integriert oder vom Unternehmen zusätzlich erhoben werden sollten. Ziel der Datenintegration ist es dabei, in den verschiedenen Unternehmensbereichen ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse zu ermöglichen und letztlich eine durchgängige Customer Experience zu bieten - unabhängig davon, aus welchem Anlass und über welchen Kanal der Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden stattfindet.