Etablir une relation de fidélité dans le secteur bancaire : le cas de la cible " étudiants "

Cette recherche explore les antécédents de la fidélité bancaire des étudiants, selon les quatre phases du processus suggéré par Oliver (1999). L'étude de 60 entretiens semi-directifs confirme le rôle de la satisfaction, de la confiance et de l'engagement dans la construction de la fidélité. Malgré leur jeune âge, une part non négligeable des étudiants se situent à un stage avancé du processus de fidélité. Ils sont en attente de relations interpersonnelles avec leur conseiller. Les résultats obtenus doivent attirer l'attention des banques sur le rôle clé joué par ce dernier dans l'instauration d'un climat de confiance et le développement d'un engagement affectif, propices au développement des opérations commerciales