Handbuch Kundenmanagement : Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden

Das gesamtheitliche Kundenmanagement ist die herausragende Aufgabe nicht nur für Marketing und Verkauf, sondern für die gesamte Unternehmung. Dabei gibt es einen Zusammenhang von Zufriedenheit und Loyalität des Kunden. Kundenzufriedenheit ist die Basis für Kundenloyalität und Kundenbindung, dieüber vermehrte Käufeden Kundenwert steigern. Der Kundenwert wiederum istein Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Die Konzepte und Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Berechnungsmöglichkeiten des Kundenwertes werden detailliert in diesem Buch behandelt. Darüber hinaus werden neben den theoretischen und konzptionellen Grundlagen zum ThemaBeschwerdemanagement, ohne dasdie Kundenbeziehung abrupt enden kann,zahlreiche Umsetzungsbeispiele aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen gegeben, so zum Beispiel von BMW, DaimlerChrysler, Dell, Tesco, Ritz-Carlton, TUI, Federal Express und R+V