Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen : Am Beispiel des technischen Services im Maschinenbau

von Verena Koch

Produktbegleitende Dienstleistungen werden gewöhnlich als sachbezogen kategorisiert, d.h. bei ihnen findet keine Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister statt. Insbesondere beim technischen Service im Maschinenbau steht die Reparatur im Vordergrund. Verena Koch untersucht den technischen Service jedoch unter dem personenbezogenen Aspekt und stellt fest, dass die Interaktion im Service bedeutsam ist und damit wesentlich zum Erfolg der Dienstleistungserbringung beiträgt. Neben fachlicher Arbeit wird Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit und subjektivierendes Arbeitshandeln in der Interaktion wichtig und damit eine entsprechende Interaktionskompetenz. Die Arbeit wurde beim Nachwuchswettbewerbs 'Interaktive Arbeit im Wandel. Folgen für Beschäftigte und Unternehmen' des Bundesministeriums für Bildung und Forschungmit einem Preis prämiert.

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Year of publication:	2010
Authors:	Koch, Verena
Publisher:	Wiesbaden : Gabler Verlag / GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
Subject:	Leistungsbündel \| Bundling strategy \| Kundenservice \| Customer service \| Maschinenbau \| Machinery industry \| Deutschland \| Germany \| Maschinenbauindustrie \| Unternehmensbezogene Dienstleistung \| Dienstleistungsangebot \| Kundenbetreuung \| Dienstleistung \| Kundenbindung \| Beziehungsmanagement
Description of contents:	Einführung und Begriffsklärungen -- Produktbegleitende Dienstleistungen -- Personenbezogene Dienstleistungsarbeit -- Empirische Untersuchung -- Schluss. Table of Contents [external.dandelon.com] ; Description [swbplus.bsz-bw.de]

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Extent:	Online-Ressource (XVI, 241 S, digital)
Series:	SpringerLink / Bücher
Type of publication:	Book / Working Paper
Language:	German
Notes:	Literaturverz. S. 217 - 241 Geleitwort; Vorwort; Inhaltsverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; 1 Einführung und Begriffsklärungen; 1.1 Problemstellung; 1.2 Ziel und Struktur der vorliegenden Arbeit; 1.3 Begriffsklärungen; Teil A: Produktbegleitende Dienstleistungen; 1 Grundlagen produktbegleitender Dienstleistungen; 2 Anforderungen bei produktbegleitenden Dienstleistungen; 3 Fazit; Teil B: Personenbezogene Dienstleistungsarbeit; 1 Soziale Interaktion als Arbeit; 2 Emotionsarbeit als Teil sozialer Interaktion; 3 Gefühlsarbeit als Teil sozialer Interaktion 4 Subjektivierendes Arbeitshandeln als Teil sozialer Interaktion5 Interaktionsarbeit; 6 Fazit; Teil C: Empirische Untersuchung; 1 Untersuchungsdesign; 2 Servicetätigkeit; 3 Servicetätigkeit als Interaktion; 4 Interaktionsarbeit: Herausforderung und Strategien in der Kooperation; 5 Fazit zur Interaktionsarbeit im technischen Service; Teil D: Schluss; 1 Interaktionskompetenz als Anforderung im technischen Service; 2 Resümee; Literaturverzeichnis;
ISBN:	978-3-8349-6011-5 ; 978-3-8349-2421-6
Other identifiers:	10.1007/978-3-8349-6011-5 [DOI]
Classification:	Dienstleistungen: Sonstiges ; Marketing
Source:	ECONIS - Online Catalogue of the ZBW

Persistent link: https://www.econbiz.de/10014424990