Investitionsentscheidungen imMulti-Channel-Customer-RelationshipManagement

Gerade bei der Einführung und Etablierung neuer Informations- und Kommunikationskanäle – wiebspw. durch das eBusiness – stehen Unternehmen vor der Herausforderung, die sich durch die neuenInteraktionsmöglichkeiten mit ihren Kunden bietenden Potenziale und Risiken richtig einzuschätzen, um daraufaufbauend adäquate Investitionsentscheidungen für den Auf- und Ausbau der unterschiedlichen Kanäle zutreffen. Der vorliegende Beitrag greift diese Problematik auf und stellt Entscheidungsregeln zur Ermittlung deroptimalen Investitionshöhen in den einzelnen Kanälen vor. Dabei wird zunächst – auf Basis unbegrenzt zurVerfügung stehender Budgets – ein Instrument zur Optimierung der Höhe der Kanalinvestitionen im Falleunabhängiger Kanäle eingeführt, das in einem zweiten Schritt dahingehend erweitert wird, dass auch dieoptimale Investitionsallokation im Falle begrenzter Budgets auf die unterschiedlichen Kanäle ermöglicht wird....