Kelionių agentūros tinklo klientų aptarnavimo kokybė vartotojų požiūriu (West Express atveju)

Temos aktualumas: turizmo paslaugų kokybę lemia platus faktorių spektras: informacijos pateikimas, inovacijos, profesionalumas, įvaizdis, poreikių nustatymas, aptarnavimas, nauda vartotojui ir kt. Yra natūralu, jog klientai mato ir vertina tai, su kuo jie patys tiesiogiai susiduria, t.y. su aptarnavimu. Nuolat augantis turizmo organizacijų skaičius Lietuvoje, skatina įmones konkuruoti, o kokybiškas klientų aptarnavimas yra vienas iš būtinų dalykų, norint išlikti rinkoje.Probleminis klausimas: kaip teorinis klientų aptarnavimo kokybės modelis atskleidžia vartotojo laukiamos ir patiriamos aptarnavimo kokybės santykį?Darbo tikslas: ištirti kelionių agentūros tinklo klientų aptarnavimo kokybę vartotojų požiūriu.Darbo uždaviniai:1. Atlikti paslaugų kokybės sampratų analizę.2. Išanalizuoti paslaugų kokybės vertinimo metodus.3. Sukurti teorinį klientų aptarnavimo kokybės vertinimo modelį.4. Naudojant sukurtą modelį ištirti kelionių agentūros tinklo klientų aptarnavimo kokybę vartotojų požiūriu.Temos išskirtinumas: atlikta literatūros duomenų analizė parodė, jog dar nebuvo atliktas tyrimas pasirinkta tema, o 2009 m. atliktas tyrimas tema “Klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybės Kauno miesto kelionių agentūrose“ respondentais pasirinkti buvo įmonių vadovai, todėl šio tyrimo tikslai visiškai nesutampa su mūsų , nes mes siekiame išsiaiškinti vartotojų požiūrį.Magistro baigiamajame darbe siekiame apibendrinti klientų aptarnavimo kokybę turizme, atskleisti jos ypatumus... [toliau žr. visą tekstą]