Komplexität bei Dienstleistungen

Der Begriff der Komplexität hat in den letzten Jahren zunehmend Eingang in die moderne Betriebswirtschaftslehre gefunden, die damit der Entwicklungstendenz der Unternehmensumwelt und den entsprechenden Veränderungen in den Unternehmen selbst, folgt. Je vielfältiger und ausdifferenzierter ein Unternehmen agiert, desto komplexer wird es. Komplexität äussert sich dann zum Beispiel in der Anzahl Produkte und Lieferanten, in der internen Organisation oder in der Ausgestaltung und dem Verknüpfungsgrad interner Prozesse. Der Umgang mit solcher Komplexität ist in der Betriebswirtschaftslehre allerdings nach wie vor mit einer Reihe ungelöster Probleme verbunden. Ein Problembereich liegt in der ungenauen Begriffsbestimmung und einer mangelhaften Abgrenzung komplexer Sachverhalte. Ein weiterer in der Widersprüchlichkeit der Empfehlungen, die die Wissenschaft zum Umgang mit Komplexität gibt. Besonders gravierend äussert sich dies im Bereich der Dienstleistungsunternehmen, wo eine explizite Thematisierung der Komplexität weitgehend fehlt. Dies verwundert umso mehr, als die Komplexität von Dienstleistungen erhebliche Kosten- und Erlöswirkungen hat. Im vorliegenden Forschungsbericht wird ein klares, sowohl für die betriebswirtschaftliche Forschung als auch für die Unternehmenspraxis sinnvolles Verständnis des Komplexitätsbegriffs erarbeitet und hinsichtlich seiner Ursachen und Wirkungen in Bezug zum Dienstleistungsmanagement spezifiziert. Auf dieser Basis werden anschliessend konzeptionelle Überlegungen zu der Frage angestellt, wie das Komplexitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen ausgestaltet werden kann.