Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität und die Bedeutung einzelner Leistungsparameter: Das Beispiel des Lindner Congress Hotels Cottbus

Zusammenfassung In diesem Beitrag wird die Kundenzufriedenheit und die Dienstleistungsqualität zur Beurteilung des Leistungsangebots von Hotels, hier für das Lindner Congress Hotel Cottbus, untersucht. Hierfür wird einerseits der bewahrte SERVQUAL-Ansatz zugrunde gelegt und auf hotelspezifische Fragestellungen übertragen. Andererseits wird die Bedeutung einzelner Leistungsparameter über die Abfrage ihrer indirekten Wichtigkeit ergänzend erhoben und analysiert. Die Ergebnisse verdeutlichen neben der prinzipiellen Verwendbarkeit des SERVQUAL- Ansatzes und der indirekten Leistungsparametermessung, dass die Gäste des Lindner Congress Hotels Cottbus mit den für 4-Sterne-Hotels typischen Leistungsparametern zufrieden sind.