La mesure de la qualité doit-elle être complexe pour respecter le principe de "Vision Clients" ? Pistes d'amélioration en Rhône-Alpes

L'Activité TER Rhône-Alpes s'est engagée depuis des années dans une démarche qualité forte notamment au travers de l'obtention de certification de service. Au cours des derniers audits de renouvellement menés sur la région Rhône-Alpes les auditeurs AFNOR sur les axes certifiés NF Service, des remarques importantes ont été faites sur le thème du respect du principe de Vision Client. Ce principe correspond au fait de toujours prendre en compte les attentes et besoins de nos clients, tant dans les engagements que nous prenons que dans la façon nous mesurons le niveau de qualité et en exprimons les résultats. Ce mémoire cherche donc à proposer des évolutions du système de mesure de DTER allant dans le sens d'un plus grand respect du principe de vision clients.