Les centres d'appel en France: mobilisation et mobilité des salariés face à un système hybride de travail

L'organisation en centre d'appels devient de plus en plus un outil privilégié des relations au client. Ce dispositif vise en même temps la baisse des coûts de production par l'industrialisation des services et l'amélioration de la qualité de service. Ceci se traduit par un système hybride de travail, tenaillé par la tension entre critères quantitatifs et qualitatifs de la production. Ce texte vise à tester, sur la base des données collectées auprès de 210 centres d'appels français , les relations entre les contextes d'affaire, les choix de modèle de production, les outils de GRH et les conditions de travail. Des indicateurs tels que le taux de départ ou l'absentéisme maladie sont utilisés pour caractériser la diversité des formes de mobilisation et de mobilité des salariés.