Los servicios de atención al cliente de las entidades supervisadas por el Banco de España

El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España (en adelante, DCMR) llevó a cabo, durante los años 2015 y 2016, un amplio estudio supervisor encaminado a conocer y valorar las prácticas de las entidades supervisadas en lo que se refiere a la organización y funcionamiento de sus servicios de atención al cliente (SAC). A continuación se detallan los criterios asumidos para efectuar tal valoración. A pesar de que la realización de dicho estudio es formalmente independiente de la labor del Banco de España como organismo encargado de la resolución de dichas reclamaciones, y no se enmarca dentro de dicha labor, en la medida en que los SAC constituyen obligada instancia previa por la que han de transitar los clientes de las entidades antes de deducir su reclamación insatisfecha ante el supervisor, el buen o mal funcionamiento de tales servicios puede acarrear evidentes repercusiones en cuanto a la cantidad y calidad de las reclamaciones que finalmente ha de atender el Banco de España. Tales interrelaciones han aconsejado incluir también este mismo documento en la Memoria de Reclamaciones correspondiente a 2016. El formato utilizado en dicha memoria ha sido el de adenda —separado, en definitiva, de su índice habitual—, con la finalidad de resaltar su contenido y, al propio tiempo, su excepcionalidad. La indicada adenda se presenta a continuación, con el mismo propósito, como documento independiente.