La Mediación De La Lealtad Entre La Calidad En El Servicio Y La Comunicación De Boca En Boca : Un Análisis Empírico En La Industria Restaurantera (The Mediation of Loyalty Between Service Quality and Word of Mouth: An Empirical Examination in the Restaurant Industry )

Spanish Abstract: En un estudio realizado con 385 consumidores en restaurantes de comida rápida y de servicio completo evaluamos la mediación de la lealtad en la determinación de los elementos de la calidad en el servicio que impactan más la comunicación de boca en boca. A través de un análisis de regresión y basándonos en los cinco constructos del SERVQUAL encontramos que la empatía, la fiabilidad y la seguridad son los elementos más importantes, mientras que los elementos tangibles y la capacidad de respuesta no resultaron significativos. Demostramos que aunque los elementos de la calidad impactan tanto la lealtad como la comunicación de boca en boca, se requiere que un cliente sea leal para que hable positivamente de un restaurante lo que constituye una contribución importante en las teorías de la calidad en el servicio, la lealtad del consumidor y la comunicación de boca en boca