Das besondere Profil der Dienstleistung, die im Rahmen von 'Hartz IV' Gestalt annimmt, blieb bislang unklar - nach wie vor bilden Leistungsprozesse für die Arbeitsmarktforschung weitgehend eine 'black box'. In einer Konzeptstudie im Auftrag des IAB beobachtete ein Team des Soziologischen Forschungsinstituts (SOFI) an der Georg-August-Universität Göttingen in 20 Fällen bei drei Grundsicherungsträgern über sechs Monate hinweg Interaktionen zwischen Fachkräften und erwerbsfähigen Hilfebedürftigen. Der IAB-Forschungsbericht fasst die wesentlichen Ergebnisse eines ausführlichen Abschlussberichts zusammen. Die Konzeptstudie ging von der Annahme aus, dass im neuen Leistungssystem der Grundsicherung auch eine neuartige Dienstleistung entsteht, die hier als Fallbearbeitung bezeichnet wird. Wie viel Beratung, Vermittlung und Fallmanagement sie enthält, wurde nicht normativ vorausgesetzt, sondern sollte empirisch geklärt werden. Im beobachteten Gesprächsmaterial wurden wiederkehrende Interaktionsmuster identifiziert, die als 'Standardsequenzen' beschrieben und vier Gesprächsfunktionen zugeordnet wurden: Das Gespräch, die Dienstleistungsbeziehung, die Inhalte der Fallbearbeitung und das Verwaltungsverfahren zu organisieren. Der Aktivierungsauftrag der Grundsicherungsträger passte unterschiedlich gut auf die beobachteten Fälle: Der Bericht unterscheidet vermittlungsorientierte Arbeitsuchende, solche mit Vermittlungshemmnissen und resignierte Arbeitslose. Der Bericht macht sieben zentrale Probleme der Dienstleistungsqualität in der Grundsicherung für Arbeitsuchende aus: die zeitliche Verfügbarkeit der Fachkräfte, den Konflikt zwischen standardisierten Abläufen und Einzelfallgrundsatz, den Aktivierungsauftrag als hierarchische Beziehung, die Aushandlung der zu bearbeitenden Themen, die Arbeitsteilung zwischen Ansprechpartnern, Sachbearbeitung und fallbeteiligten Dritten, die Rechtsunsicherheit in der Fallbearbeitung und die Unsicherheit über die Berücksichtigung der Bedarfsgemeinschaft. Der Bericht empfiehlt, Aushandlungsprozessen zwischen Fachkräften und Arbeitsuchenden mehr Spielraum zu geben. Er schließt mit der Empfehlung, die verlaufsorientierte Beobachtung von Leistungsprozessen stärker für die Arbeitsmarktforschung und für die Qualitätssicherung zu nutzen.
