Performance management of shared service centres : prioritisation of key performance indicators using a fuzzy analytic network process

Die Erfahrung zeigt, dass Shared Service Center (SSC) die an sie gerichteten Erwartungen im Hinblick auf Kostenersparnisse, Qualität- und Effizienzsteigerungen nicht immer erfüllen. Dies lässt sich auf unterschiedliche Faktoren zurückführen - einer von ihnen ist ihr Performance-Managementsystem. Bei der Einrichtung eines mehrdimensionalen Performance-Managementsystems für ein SSC stehen die Entscheidungsträger vor der Aufgabe, Leistungskennzahlen (KPI) zu priorisieren. Dabei ist es wichtig, die KPI zu ermitteln, welche die Realisierung der Vision unter Berücksichtigung der Zielstruktur des SSC am besten wiedergeben. Zur Lösung des komplexen Priorisierungsproblems wird in der Entscheidungstheorie die Anwendung von Methoden zur mehrkriteriellen Entscheidungsunterstützung (MCDM) empfohlen. Anhand derartiger Methoden kann das Entscheidungsproblem strukturiert aufgegliedert werden, um es anschliessend analytisch zu lösen. Eine Methode zur Lösung des Entscheidungsproblems ist die "fuzzy analytic network process" (FANP) Methode. Mit Hilfe des FANP können Entscheidungsträger die relative Bedeutung jedes einzelnen KPI zur Erreichung der Vision unter Berücksichtigung der Zielstruktur des SSC ermitteln. Ein Resultat des Prozesses ist u.a. eine kardinale KPI Rangfolge. Des Weiteren können unterschiedliche Meinungen von Interessengruppen in den Prozess eingegliedert, analysiert und verglichen werden. Dies fördert den Meinungsaustausch zwischen den Interessengruppen und schafft eine Basis für gegenseitiges Verständnis. Folglich trägt die Methode zu einer verbesserten Entscheidungsunterstützung im Rahmen des Performance Management des SSC bei. Die Machbarkeit eines solchen Prozesses wird anhand zweier Fallstudien belegt