Personatypologien im Gesundheitswesen : Lösungsansatz für optimierte Kundenzufriedenheit

Bedürfnisse von Patientinnen und Patienten bzw. Kundinnen und Kunden im Gesundheitswesen stellen für die Gesundheitsunternehmen Ansatzpunkte zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit dar. Um die Bedürfnisse zu identifizieren, werden Inhalte der Empathiekarte genutzt. Datengrundlage bilden Studien und Patientenbefragungen. Als forschungsmethodische Grundlage dient die inhaltsanalytische Methodik. Das Ergebnis der Analyse sind fünf Kundentypen, die sich aufgrund spezifischer Merkmale unterscheiden. Den Mitarbeitenden im Gesundheitswesen wird es durch diese Klassifizierung erleichtert, die Kundenbedürfnisse schneller zu erkennen und somit kundenorientiert zu reagieren. Folglich können die Geschäftsmodelle der Gesundheitsunternehmen mit der Ausrichtung auf diese Kundenorientierung neu gedacht werden.