Perspective in conceptualizarea si implementarea managementului relatiilor cu clientii

Conceptul de management al relatiilor cu clientii (CRM) a fost intens dezbatut in literatura de management-marketing, facand obiectul unor variate definitii. Dintr-o perspectiva tehnologica, CRM descrie metodologiile si solutiile software folosite de organizatie pentru a utiliza in mod optim informatiile colectate prin intermediul fiecarui punct de interactiune cu clientii, ceea ce permite intreprinderii sa stabileasca o perspectiva completa si un profil unic al clientilor. Definit ca o filosofie de afaceri, managementul relatiilor cu clientii este deseori considerat un concept aflat in stransa legatura cu principiile marketingului relational si drept consecinta este fundamentat pe o puternica orientare spre clienti a intregii organizatii. Potrivit abordarii strategice, CRM implica dezvoltarea si mentinerea de relatii pe termen lung reciproc avantajoase cu clientii strategici ai intreprinderii. In situatii specifice rezultatul poate consta chiar intr-o incetare a relatiilor cu clientii neprofitabili. Privit ca o capacitate organizationala, CRM se concentreaza asupra abilitatii si dispozitiei unei companii de a se adapta la comportamentul specific de cumparare al clientilor. Procesul de initiere si management al relatiilor cu clientii este delimitat in cadrul unui model ce prezinta patru categorii de actiuni, aflate in interdependenta: identificarea clientilor, diferentierea clientilor, interactiunea cu clientii si personalizarea tratamentului acordat clientilor.