Introduzione Negli ultimi anni le organizzazioni sanitarie - sia a livello internazionale che nazionale e regionale – hanno adottato sistemi multidimensionali per la valutazione della performance dei servizi sanitari. Accanto ad indicatori clinici ed economici, viene considerata la patient satisfaction per offrire una nuova prospettiva di analisi agli stakeholders del sistema (policemakers, management e operatori sanitari). Con queste premesse, numerose indagini sono state condotte per conoscere e analizzare le determinanti della soddisfazione rispetto all’esperienza vissuta dagli utenti con i servizi e per comprendere quali azioni intraprendere per migliorarla. Occorre però chiedersi quanto siano validi e affidabili gli strumenti utilizzati per indagare l’esperienza degli utenti, poiché spesso è stata riservata una scarsa attenzione agli aspetti di validity e reliability, che risultano invece essenziali per dare credibilità ai risultati raccolti. Obiettivo Questo studio descrive lo sviluppo e il processo di validazione di un questionario sulla soddisfazione degli utenti dei servizi di medicina territoriale (medici di medicina generale – MMG, pediatria di libera scelta – PLS, specialistica e diagnostica ambulatoriale) applicabile nel contesto italiano. Metodo Il questionario oggetto di studio è stato costruito dopo aver ricercato nella bibliografia esistente le principali dimensioni misurate dai questionari sull’assistenza territoriale, adattando al contesto italiano gli items utilizzati nelle esperienze internazionali. Nel gennaio 2009 il questionario è stato somministrato nel corso di un’indagine (condotta con metodologia Computer Aided Telephone Interviews) rivolta ad un campione casuale di cittadini liguri che negli ultimi 12 mesi avevano avuto accesso ai servizi di medicina generale, pediatria di libera scelta, specialistica e diagnostica ambulatoriale presso le strutture delle aziende sanitarie liguri. Attraverso l’analisi fattoriale, il coefficiente di correlazione e l’alfa di Crombach si è voluto esaminare la relazione esistente tra gli items introdotti nel questionario e la loro affidabilità come misure di patient satisfaction con i servizi territoriali. Risultati L’analisi psicometrica condotta sulle dimensioni ha riportato evidenze positive sulla validità e affidabilità dello strumento. In particolare, l’analisi fattoriale ha confermato la sussistenza delle dimensioni in cui il questionario è stato strutturato producendo 4 fattori (loading>0.40) che corrispondono alle dimensioni: MMG (fattore1), specialistica ambulatoriale (fattore2), PLS (fattore3), diagnostica ambulatoriale (fattore4). Il coefficiente di intercorrelazione tra i singoli fattori (<0.60) evidenzia un buon livello di indipendenza tra le dimensioni del questionario. Infine, l’alpha di Crombach, che misura la consistenza interna dei fattori, varia dallo 0.78 allo 0.95, mostrando una forte omogeneità tra gli items associati ai singoli fattori. Conclusioni I risultati dello studio confermano la validità e affidabilità del questionario sull’esperienza dei pazienti relativa ai servizi sanitari territoriali. La verifica di queste proprietà ha permesso l’utilizzo dei dati raccolti con questo strumento in un sistema di valutazione multidimansionale della performance per misurare la qualità dei servizi sanitari territoriali secondo la prospettiva dell’utente. I feedbacks dei pazienti, insieme agli indicatori sanitari e ai risultati economici, consentono di offrire una rappresentazione significativa dei risultati conseguiti e permettono di individuare i punti di forza e debolezza attraverso una duplice prospettiva, interna ed esterna.
