The business case of IT investments for social customer relationship management

Unternehmen nutzen Social Media, um Kundenbeziehungen zu verbessern und Kundenwerte zu steigern. Nach ersten Erfahrungen auf diesem Gebiet müssen geeignete Strategien für das Engagement in Social Media etabliert werden. Vorhandene Social-CRM-Module bieten die technische Unterstützung für die Umsetzung der Strategie. Der vorliegende Beitrag stellt einen Ansatz vor, um mit Hilfe monetärer kundenbasierter Kennzahlen zu bestimmen, ob die Nutzung eines Social-CRM-Moduls sinnvoll ist und welche der angebotenen Funktionalitäten aus ökonomischer Sicht genutzt werden sollten. Die zugehörige Anwendung des Modells verdeutlicht, wie spezifische Parameter wie die Größe, das Wachstum und der strategische Fit des sozialen Mediums die Investitionsentscheidung beeinflussen.