Wenn der Kunde laut wird : professioneller Umgang mit Beschwerden

Die beiden produktiven Autorinnen (Referentinnen und Kommunikationstrainerinnen, vgl. BA 8/09, BA 11/06 u.a.) wenden sich an Praktiker in Unternehmen. Den inhaltlichen Schwerpunkt legen sie auf den kommunikativen Umgang mit dem Kunden, auf die 1. Reaktion bei Beschwerden. Sie behandeln damit einen Teilbereich des Customer Relationship Management (CRM). Beschwerden sollen als aktive Beteiligung der Kunden am Entwicklungsprozess betrachtet werden, d.h. entsprechend motiviert sollte an Beschwerden herangegangen werden. Systematisch und übersichtlich wird das Beschwerdegespräch im unmittelbaren Kundenkontakt behandelt, mit Gesprächseinstieg, geeigneten Formulierungen, Fragetechniken und nonverbalen Signalen. Eigene Kapitel sind der Beschwerde am Telefon, per Brief und per Internet gewidmet. Gut lesbarer Ratgeber mit Praxisbeispielen, Literatur- und Stichwortverzeichnis. Empfohlen neben Titeln zum Kundenmanagement (wie z.B. A. Preißner: "Kundenmanagement leicht gemacht", BA 2/09). (2) (Sigrid Hamann)