Wissensmanagement im Call-Center

Ziel der Arbeit war es, die praktische Umsetzung des Wissenskreislaufs im Call-Center zu untersuchen. Es wird gezeigt, in welchem Grad die theoretischen Ansprüche des Wissensmanagements in die Praxis umgesetzt werden und wie Wissensmanagement auf den unterschiedlichen Ebenen eines Call-Centers empfunden und gelebt wird. Call-Center werden heute aus betriebswirtschaftlicher Sicht unter Berücksichtigung von Marketinganliegen optimiert. Man versucht, das für Kunden gerade noch erträgliche Maß der Betreuung zu minimalen Kosten zu erreichen. Die dabei verwendeten Kennzahlen werden zu einem Großteil aus der Telefonanlage gewonnen. Vermeintliche Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, wie das Service-Level oder die mittlere Wartedauer, weisen neuesten Studien zufolge keine Korrelation mit der Kundenzufriedenheit auf. In der gängigen Call-Center-Literatur wird nicht auf Kennzahlen verwiesen, die auf die Qualität des Wissensmanagements rückschließen lassen. Es wurde daher versucht Kennzahlen zu entwickeln die auf Basis der vorhanden Daten, Wissensmanagement im Call-Center messbar machen. Weiters wird dargelegt, dass der Aspekt des Wissensmanagements im Call-Center ebenso wichtig ist wie die betriebswirtschaftlichen, technischen und marketingbezogenen Aspekte und die Call-Center-Praxis auf diesem Gebiet noch einiges aufzuholen hat. Als Basis wird der auch für Call-Center relevante Wissenskreislauf nach Probst verwendet. Die Schritte des Aufbaus, der Generalisierung, der Verteilung und der Anwendung von Wissen sowie die Aktualisierung werden dargestellt.