Einleitung -- Definitionen -- Voraussetzungen, Ziele und Aufbau eines Beschwerdemanagementsystems -- Beschwerdemanagement in deutschen Unternehmen -- Ist-Analyse des Beschwerdemanagements in KMUs der Branchen Biotechnologie, Medizintechnik und Umwelttechnik in Bayern -- Kritische Betrachtung und...